保護金融消費者權(quán)益，是貫穿銀行經(jīng)營始終的永恒主題，也是擔當社會責任、服務社會公眾的崇高使命。近年來，興業(yè)銀行蘭州分行深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，切實落實以“客戶為中心”的服務理念，把做好消保工作作為底線要求、高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，從大局處著眼、于細微處發(fā)力，堅持將消費者權(quán)益保護工作貫穿至產(chǎn)品服務全過程、經(jīng)營管理全流程，多舉措提升消費者金融素養(yǎng)及風險防范意識，以實際行動持續(xù)推動消保工作走深走實。

強化頂層設計 完善體制機制

做好消保工作，需要不斷加強組織領導，需要有系統(tǒng)規(guī)劃，下好先手棋、打好主動仗。該行持續(xù)完善消保工作頂層設計，將消費者權(quán)益保護工作融入自身經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設，不斷探索形成規(guī)范化的消保工作管理體系。在制度建設方面，結(jié)合消保工作面臨的新形勢和管理的新要求，持續(xù)對現(xiàn)有制度體系進行優(yōu)化完善，一系列制度的出臺為消保工作提供有力保障，內(nèi)容涵蓋消保審查、個人信息保護、投訴管理、營銷規(guī)范、金融知識宣傳教育等與老百姓生活息息相關的重點領域，進一步夯實消費者權(quán)益保護工作基礎。在運行機制方面，明確“一把手”為消保工作第一責任人，堅持靠前指揮，親自過問、親自推動、親自參與解決重大投訴和消保問題，把消保工作“拿在手上、扛在肩上”。同時，設立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的專職工作人員，定期組織召開消費者權(quán)益保護工作專題會，不斷完善分行消保工作聯(lián)系人機制，持續(xù)提升消保隊伍專業(yè)化水平。

普及金融知識 強化金融宣教

金融知識普及與金融消費者教育是消費者權(quán)益保護工作的重要內(nèi)容，是銀行業(yè)金融機構(gòu)應盡的社會責任。堅持做好消費者教育既是維護金融消費者權(quán)益的暖招實招，也是防范化解金融風險、維護金融穩(wěn)定的關鍵舉措。

該行不斷加強消費者教育宣傳工作實效，發(fā)揮網(wǎng)點陣地優(yōu)勢，積極對來銀行辦理業(yè)務的客戶進行現(xiàn)場答疑和宣講，認真傾聽消費者心聲，了解消費者訴求；對于員工，通過集中授課、以查代訓等方式，及時傳達監(jiān)管消費者權(quán)益保護工作要求，使消費者權(quán)益保護意識和文化根植于心、外化于行，進一步增強消保工作業(yè)務能力和工作主動性。在線上，結(jié)合不同群體的金融需求，遠程收集消費者對業(yè)務、流程、產(chǎn)品、服務的意見，幫助消費者全面了解銀行業(yè)金融服務的業(yè)務模式、辦理渠道、相關風險等，引導消費者樹立價值投資、理性投資理念。在線下，積極開展“進校園、入社區(qū)、進商圈、入企業(yè)、入鄉(xiāng)村”等形式多樣的宣教活動，吸引消費者現(xiàn)場了解學習金融知識。

除此之外，該行還通過“銀校合作”拓寬拓展延伸金融知識宣傳普及的渠道和陣地，走進科學院附屬中學、蘭州文理學院、甘肅北方技工學校等開展金融知識普及，幫助在校學生了解金融知識和金融風險，引導大家學金融、懂金融、用金融。據(jù)了解，僅2024年該行開展線上線下教育宣傳活動130余次，累計發(fā)放各類宣傳折頁26000余份，參加教育宣傳聯(lián)合小組集中活動12次，活動累計觸達消費者2.3萬人次，有效提升了金融消費者金融知識水平，取得良好成效。

聚焦重點領域 注重流程管控

該行堅持業(yè)務發(fā)展、消保先行，聚焦重點領域，將消費者權(quán)益保護機制貫穿業(yè)務發(fā)展的售前、售中、售后，實現(xiàn)全流程管控。在產(chǎn)品與服務的全流程管控中，強化事前消保評估審查，把消保審查工作作為一項防患未然的基礎性工作，放在消保工作全局的重要位置，構(gòu)建起“上下協(xié)同、左右聯(lián)動”的消保審查網(wǎng)絡，從源頭保護消費者權(quán)益。規(guī)范事中業(yè)務流程，運用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進行分析，系統(tǒng)梳理消保工作薄弱環(huán)節(jié)，及時跟進整改。加強事后產(chǎn)品服務改進，強化學習培訓，借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗，提升服務意識和客戶體驗。

此外，該行高度重視投訴治理，不斷完善金融糾紛多元化解機制，暢通問題受理渠道，提升問題處理效率，妥善化解客戶急難愁盼問題。不定期開展客戶滿意度調(diào)查，客觀、全面了解客戶對網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、服務效率、服務收費等各方面的滿意度，進一步夯實消費者權(quán)益保護工作基礎。

消保工作是一項基礎性、長期性以及系統(tǒng)性的工作，只有進行時，沒有完成時。做好消保工作意義重大、影響深遠，是踐行金融工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，也是落實監(jiān)管要求、推進自身高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

下一階段，該行將進一步增強緊迫感和責任感，不斷豐富“服務立行”內(nèi)涵，實現(xiàn)消保工作與業(yè)務經(jīng)營“雙融合”“雙促進”，真正做到“真誠服務、相伴成長”，不斷推動消保工作邁上新臺階，在實現(xiàn)自身可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的同時，努力為消費者創(chuàng)造更多價值。（興業(yè)銀行蘭州分行供稿）

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