截至9月3日18時，中國鐵路西安局集團有限公司（下稱西安鐵路局）2025年累計發(fā)送旅客超過1億人次，達10024.8萬人次，同比增長1.8%，創(chuàng)同期歷史新高。

作為西安鐵路局的核心客運站，西安站承擔(dān)著西北區(qū)域旅客運輸?shù)年P(guān)鍵職能，其下轄西安車站、西安北站兩座客運車站，是貫通南北、連接?xùn)|西的西北核心交通樞紐——不僅是千萬旅客往返途中的“出行驛站”，更是展現(xiàn)鐵路客運服務(wù)品質(zhì)的重要窗口。數(shù)據(jù)顯示，截至2025年9月3日，西安站管轄的兩座車站2025年旅客發(fā)送量達5537.52萬人次，占西安鐵路局全局發(fā)送總量的五成以上，為服務(wù)旅客出行發(fā)揮了重要作用。

今年以來，西安站以“智慧賦能、服務(wù)暖心、文化提質(zhì)、技能強基”為抓手，推進兩座車站同步升級，在春暑運、小長假等運輸考驗中交出亮眼答卷。讓我們走進西安站，感受1億人次背后的鐵路服務(wù)溫度與發(fā)展動能。

智慧安防雙線升級 快速提升進站效率

“以前過安檢要全身檢查，現(xiàn)在站上去3秒就好，太方便了！”9月1日，準(zhǔn)備前往北京的旅客賀女士，通過西安北站腿部金屬探測儀后，忍不住為高效安檢點贊。這一變化，正是西安鐵路局智慧安防建設(shè)的生動縮影。

在西安車站安檢區(qū)域，科技賦能的“安防組合拳”已實現(xiàn)全流程升級。除新型腿部金屬探測儀外，AI智能判圖系統(tǒng)正快速“掃描”旅客行李——賀女士背包內(nèi)一瓶200毫升的防曬噴霧剛進入傳送帶，屏幕上便出現(xiàn)紅色方框精準(zhǔn)標(biāo)注?！斑@套系統(tǒng)準(zhǔn)確率超99%，比人工判圖快3倍”，西安站安全科助理工程師劉昊然表示，以前10分鐘才能處理完的行李，現(xiàn)在3分鐘就能搞定。暑運期間，西安站安檢口旅客進站平均排隊時間縮短40%，累計攔截違禁品11.2萬件。

針對退票難題，兩站均推出“碼上退”服務(wù)，旅客掃碼即可完成操作，無需長時間排隊——暑運期間，西安站將窗口排隊時間從40分鐘壓減至15分鐘，有效緩解旅客焦躁情緒。此外，西安站生產(chǎn)調(diào)度指揮中心接入地方交警客流平臺，實時監(jiān)測兩座車站周邊車流，提前調(diào)配人力應(yīng)對高峰，昔日“擁堵長龍”場景已成歷史。

暖心服務(wù)精準(zhǔn)覆蓋 解決旅客急難愁盼

“多虧了‘絲路緣’服務(wù)臺，不然我真不知道怎么帶孩子趕車！”8月28日，帶著3歲孩子出行的王女士，在西安站南廣場“絲路緣”親情服務(wù)臺順利辦理了接送站憑證，客運員王丹還幫忙將行李送到重點候車區(qū)。如今，“絲路緣”“馨動長安”兩大服務(wù)品牌已在兩座車站同步鋪開，成為特殊旅客的“定心丸”。

暑運期間，西安站“寶貝尋親站”依托監(jiān)控與志愿者聯(lián)動，累計幫助899名走失兒童團聚，最快3分鐘完成匹配；針對行動不便旅客，構(gòu)建“進站引導(dǎo)—輪椅推送—專屬候車—綠色通道”全鏈條服務(wù)，暑運共幫扶11830人次。7月21日，客運員張彤鑫更是用“公主抱”將術(shù)后老人穩(wěn)穩(wěn)抱到近車門座位，暖心舉動獲旅客家屬專程送錦旗致謝。

“我們不僅要解決旅客的‘急難愁盼’，更要讓服務(wù)有溫度。”“絲路緣”服務(wù)臺岳露介紹，服務(wù)臺還聯(lián)合紅會醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療點，配備血壓計、藿香正氣水等物資，累計為780余名旅客提供健康救助服務(wù)；常態(tài)化開展“鐵路臨時媽媽”兒童看護服務(wù)，讓家長在候車時能安心歇腳。

從“90年影展”到“主題街區(qū)” 打造城市文化窗口

“這張1953年的老照片里，西安站還是隴海鐵路的小平房，現(xiàn)在都成‘站宮城一體化’的現(xiàn)代化樞紐了！”在西安車站候車大廳的“90年西安站歷史影展”前，鐵路職工祝明正翻看老照片。此次影展展出200余幅珍貴影像，從蒸汽機車時代的人工售票窗口，到如今的智能閘機、高鐵列車；從昔日的單一候車區(qū)，到現(xiàn)在的主題街區(qū)，串聯(lián)起西安站的蛻變歷程。

沿著影展往前走，“尋根探脈十三朝”主題板塊成為旅客打卡點——墻面繪有秦俑、唐宮等文化元素，即將展出的絲路古道文物復(fù)刻品，掛畫中用照片講述著西安故事。

“我們希望讓兩座車站都成為城市文化的‘流動窗口’?！蔽靼舱究瓦\車間主任張文達表示，西安車站側(cè)重“鐵路與城市共成長”的歷史感，西安北站則突出“絲路新樞紐”的現(xiàn)代感，通過差異化文化場景打造，讓旅客在候乘中感受三秦大地的歷史底蘊。

“票票練功坊”夯實服務(wù)技能 練就售票崗位“金手指”

“1分20秒！10組售票信息零差錯！”在西安站組織的“票票練功坊”實訓(xùn)中，西安北站售票員陳佩佳的成績引來掌聲。作為統(tǒng)籌兩座車站職工培訓(xùn)的“練兵場”，這里常態(tài)化開展模擬售票、盲打競賽等實訓(xùn)：模擬12306候補購票、特殊旅客退票等場景，錘煉業(yè)務(wù)熟練度；“金手指”盲打競賽中，優(yōu)秀售票員每分鐘可錄入300余字且零差錯。

暑運期間，經(jīng)過實訓(xùn)的售票員在暴雨天氣中快速響應(yīng)，由18人組成的黨員突擊隊增開6個人工窗口，手把手教旅客使用12306，有效應(yīng)對退票高峰?！凹寄苓^硬，才能讓服務(wù)更靠譜?！标惻寮颜f。

在“票票練功坊”里，除了練就售票“金手指”絕技，還要培訓(xùn)英文“口語王”、點鈔“無影手”等技能。陳佩佳認為，要想處理各種情況，讓旅客體驗更美好，每一位售票員都應(yīng)該成為服務(wù)“多面手”。

從智慧安檢的“科技速度”到“絲路緣”的“服務(wù)溫度”；從歷史文化的“浸潤深度”到技能隊伍的“專業(yè)力度”，西安站的每一處變化，都是西安鐵路局推進客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的生動實踐。下一步，西安站將繼續(xù)統(tǒng)籌推進兩座車站的智慧化升級、文化場景拓展和技能培訓(xùn)，讓西北的兩大客運樞紐車站同步發(fā)力，為旅客提供更平安、便捷、溫馨的出行體驗。